12345政務服務熱線是反映社情民意的晴雨表，是政府部門優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。

　　省人大代表、湄洲灣職業技術學院工商管理系主任方豐霞認為，各地在12345熱線的實際運行中仍存在一些困擾，如部分職能單位對明顯不合理的訴求不敢說不；一些本應通過司法、仲裁等專業渠道解決的訴求卻流向12345熱線，造成了公共資源的錯配和浪費。

　　方豐霞建議，首先，建立訴求分級分類甄別機制，將訴求違法、已依法終結、訴求無理、惡意占用資源等訴求標記“異?！保修k單位有權退單，并由平臺復核說明。其次，建立以“合理訴求解決率”為核心的綜合性考評體系。此外，強化前端引導與數據賦能，在接收端通過關鍵詞觸發，自動推送相關政策法規，從源頭減少不合理工單的生成；利用大數據分析高頻重復訴求，理清問題根源。對于涉及民事糾紛、已進入司法程序等事項，引導當事人通過其他專業渠道解決。對于惡意投訴，建立“灰名單”機制，采取一定技術手段予以約束。（報業集團記者 陳漢兒）